Social listening é a prática de monitorar redes sociais, sites de notícias, blogs, fóruns e sites de avaliação à procura de menções a marcas, produtos, temas ou palavras-chave. Acompanha o que se diz online e dá dados de volume de conversa, sentimento, temas em alta e menções à concorrência.
As organizações usam social listening para entender a percepção pública, detectar problemas antes que cresçam, identificar oportunidades de conteúdo e acompanhar o desempenho de campanhas. É uma capacidade central nos times de assessoria, comunicação e marketing de marca.
Como funciona
As plataformas varrem continuamente fontes públicas online e indexam o conteúdo que corresponde a consultas definidas. Essas consultas costumam incluir nomes de marca, de produtos, de concorrentes, termos do setor e hashtags de campanha.
Os dados são agregados em painéis com o volume de menções ao longo do tempo, a divisão por sentimento, a distribuição geográfica, as principais fontes e a identificação de influenciadores. Dá para configurar alertas que avisam quando o volume de conversa ou o sentimento negativo ultrapassam um limite definido.
A maioria das plataformas oferece ainda comparação com a concorrência, o que permite medir a fatia de conversa contra outras marcas da mesma categoria.
O que mede
O social listening é bom a responder perguntas ao nível da conversa:
- Quantas vezes nossa marca foi citada esta semana?
- O sentimento em torno da última campanha é positivo ou negativo?
- Que temas estão em alta no nosso setor?
- Que veículos e influenciadores puxam a conversa?
- Como nosso volume de menções se compara ao dos concorrentes?
São perguntas valiosas. Mas são todas sobre a conversa, não sobre as pessoas que participam nela.
A fronteira com a Audience Intelligence
O social listening diz o que está sendo dito. Não diz quem diz, o que move essas pessoas nem em que se diferenciam umas das outras. Um pico de menções negativas tanto pode vir de um grupo pequeno e barulhento de críticos como de uma fatia larga do público principal. Sozinho, o social listening não distingue os dois casos.
A Audience Intelligence continua onde o social listening para. Traça o perfil das pessoas por trás das conversas: demografia, psicografia, padrões emocionais, brand affinity e tendências de comportamento ao longo do tempo. Onde um pergunta "qual é a conversa?", a outra pergunta "quem a está tendo e por quê?".
Os times mais eficazes tratam o social listening como camada de entrada que alimenta uma estratégia mais ampla de Audience Intelligence, e não como solução isolada.
Termos relacionados
- Análise de Sentimento: a técnica usada dentro do social listening para classificar o tom
- Brand Monitoring: parte do social listening focada apenas nas menções de marca
- Share of Voice: métrica calculada a partir dos dados de social listening
- Audience Insights: o entendimento mais fundo que vem de analisar as pessoas, não só a conversa
Veja como a plataforma da Felton vai além do social listening e revela quem é de fato seu público.