O Community Trust Score (CTS) pontua cada interação do público nas redes sociais numa escala de 1 a 10, a partir da qualidade emocional, do sentimento e da profundidade do engajamento. As pontuações são depois classificadas em três grupos: promotores (9 a 10), passivos (7 a 8) e detratores (1 a 6).
O CTS dá uma forma padronizada de medir a saúde e a fidelidade de uma comunidade ao longo do tempo, com dados de interação reais em vez de respostas a pesquisas.
Como funciona
As pesquisas de satisfação tradicionais exigem enviar um formulário e perguntar "qual a chance de você nos recomendar?". O CTS elimina esse passo. Em vez de perguntar às pessoas como elas se sentem, analisa o que elas de fato expressam nas interações.
Cada interação é pontuada avaliando:
- Polaridade do sentimento: a interação é positiva, neutra ou negativa?
- Especificidade emocional: qual emoção está sendo expressa (admiração, frustração, nostalgia)?
- Qualidade do engajamento: é uma interação substantiva ou uma reação de superfície?
- Contexto: a interação reflete fidelidade à marca, opinião sobre o produto, participação na comunidade ou reclamação?
A pontuação de 1 a 10 agrega esses sinais num indicador único e comparável.
Por que importa
O CTS tira a gestão de comunidade do campo da intuição. Em vez de "nossa comunidade parece saudável" com base em observação solta, o time acompanha um número concreto ao longo do tempo e identifica:
- Se a proporção de promotores está crescendo ou encolhendo
- Quais tipos de conteúdo geram o CTS mais alto
- Quais segmentos de público concentram mais promotores e quais concentram mais detratores
- Como a confiança da comunidade se move diante de eventos, campanhas ou decisões da organização
Combinado com Audience Profiling, o CTS mostra não só quantos promotores existem, mas quem são essas pessoas, com o que se importam e o que as mantém por perto.
Termos relacionados
- Análise de Sentimento: um dos sinais que alimentam o cálculo do CTS
- Emotion AI: a tecnologia que permite pontuar no nível da emoção
- Fan Engagement: a relação mais ampla que o CTS quantifica
- Emotional Depth: métrica complementar, que mede a qualidade do engajamento
Veja como a Felton usa Emotion AI para calcular o Community Trust Score nas interações do público.